4 Resümee und Ausblick

Ziel der vorliegenden Arbeit war, den Nutzen einer CRM-System Implementierung mit einem Webshop eines im B2C eCommerce tätigen Unternehmens aus marketing-technischer Sicht aufzuzeigen. Dabei sollten auf die Besonderheiten dieses Geschäftsbereichs genauer eingegangen werden.

Die Ergebnisse der einzelnen Kapitel sowie das Gesamtergebnis der Arbeit werden nachfolgend kurz zusammengefasst.
Grundlage der Arbeit bildete eine wissenschaftlich belegte Ausführung inklusive Begriffsdefinitionen und Abgrenzung des CRM Konzepts, der Funktionalitäten eines CRM-Systems sowie marketing-technisch wichtigen Aspekten wie „Customer Lifetime Value“ und „Kundenbindung“.

Bei der Erarbeitung der Besonderheiten des eCommerce mittels Onlineshop zeigten sich erhebliche Unterschiede zum B2B e-Commerce wie auch zu anderen Vertriebsformen und -Kanälen. Kundenzielgerichtetes Marketing und effektive Kundenbindungsmaßnahmen sind im B2C ein wichtiger Bestandteil erfolgreichen Wirtschaftens. Automatisiertes personalisiertes „One-to-One Marketing“ und Kundenmehrwertservices wären ohne geeignete CRM-Systeme und Web-Interfaces nicht möglich. Weiters ist es dank Webtechnologien möglich, Daten über nahezu jede Online Kundentransaktion vollautomatisiert zu erheben. Somit ergeben sich nahezu unbegrenzte Möglichkeiten, Wissen über Kunden, ihre Bedarfe und Vorlieben in digitaler Form festzuhalten und analytisch auszuwerten. Der Nutzen, der somit für ein im B2C-eCommerce tätigen Unternehmen entsteht, ist sehr hoch und kann mithelfen, auch längerfristig erfolgreich am Markt zu bestehen.

Weiterführend stellen sich nun Fragen der konkreten Anforderung eines solchen CRM-Systems. Weiters gilt es zu bedenken, welche Art von System die fürs eigene Unternehmen am besten geeignete ist: Eine integrierte Globallösung oder funktionale Teillösungen als Ergänzung bestehender Legacy Systeme - nach dem „Best of Breed“ Ansatz ausgewählt.