1 Einleitung1.1 ProblemstellungIn zunehmend gesättigten Märkten wird die Beziehung zu bestehenden und potentiellen Kunden immer wichtiger. Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung stehen im Mittelpunkt nahezu jeder Marketingüberlegung.
Customer Relationship Management als kundenorientierte Unternehmensstrategie - gemeinsam umgesetzt, unterstützt oder vielmehr erst ermöglicht mittels geeigneter IT Systeme - hilft Unternehmen, genau diese Aspekte in das eigene Planen und Handeln zu integrieren.1
eCommerce mittels Online Shops bildet heute für viele Unternehmen einen wichtigen zusätzlichen Vertriebskanal. Andere vermarkten ihre Produkte rein über diese Vertriebsmöglichkeit. Der Webshop ist hierbei, abgesehen von begleitender eMail Kommunikation, der einzige – wenn auch unbetreute - Customer Touch Point. Umso wichtiger ist es, diese anonymen Geschäftsbeziehungen auszuwerten und auf diese Kunden zugeschnittene spezielle Angebote und Mehrservices anbieten zu können.
Da die Einführung einer kundenorientierten Strategie durch Geschäftsprozess-reengeneering, der Implementierung geeigneter IT Systeme und weiterführenden kundenorientierten Aktivitäten meist mit hohen Kosten verbunden ist, gilt es, die Kosten dem Nutzen einer solchen Lösung für das konkrete Unternehmen einander gegenüberzustellen.
1.2 ZielsetzungZiel dieser Bachelorarbeit soll sein, den Nutzen einer Customer Relationship Management Implementierung aus marketing-technischer Sicht für mittels Onlineshop im B2C eCommerce tätige Unternehmen aufzuzeigen. Dabei soll auf die Besonderheiten dieses Geschäftsbereichs genauer eingegangen werden.
Technische Aspekte wie Anforderungen oder Schnittstellen eines für die Implem-entierung notwendigen IT Systems und auch IT-strategische Überlegungen (z.B. Gegenüberstellung: „Best of Breed“-Ansatz der selektiven Insellösungen oder ein einziges integratives CRM System)2 stehen im Hintergrund dieser Arbeit. Auch marketing-wissenschaftliche Begriffe wie „Kundenwert“ und „Kundenbindung“ sollen nur grundlegend behandelt werden. Hierfür wird weiterführende Literatur empfohlen, welche auszugsweise im Literaturverzeichnis angeführt ist. Die historische Entwicklung der Customer Relationship Marketing Strategie sowie der dazu benötigten IT-Systeme stellen für die Zielstellung dieser Arbeit ebenfalls keinerlei relevante Inhalte dar und werden somit nicht behandelt.
1.3 Aufbau der ArbeitUm eine bessere Lesbarkeit der Arbeit zu gewährleisten, hat der Autor nicht die geschlechtsneutrale Formulierung gewählt. Es ist in seinem Selbstverständnis absolute Normalität, dass Frauen und Männer gleichermaßen als Kunde, Mitarbeiter, etc. zu verstehen sind.
Kapitel 2 befasst sich mit Begriffsdefinitionen von Customer Relationship Management (in weiterer Folge meist CRM genannt) und Abgrenzungen zu verwandten Begriffen, wie sie in der Literatur zu finden sind. Weiters wird das CRM Konzept erklärt und auf wichtige Aspekte wie „Customer Lifetime Value“ und „Kundenbindung“ kurz eingegangen.
Kapitel 3 beschäftigt sich mit den Besonderheiten des eCommerce mittels Onlineshop im Endkundenbereich. Es folgt eine Nutzenanalyse der Implementierung von Customer Relationship Management mit Hilfe eines geeigneten CRM IT-Systems für genau diesen Geschäftsbereich. Dabei sollen die Nutzen anhand der zwei zentralen Bereiche „Analytische Aufgaben“ und „Operative Aufgaben“ eines Customer Relationship Management Systems aufgezeigt werden.
Zum Abschluss erfolgt ein Resümee über die gewonnen Erkenntnisse.
1 Vgl. Hippner / Wilde 2006, S. 6.
2 Vgl. Hippner / Wilde 2006, S. 70.
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